Cùng nhau kiến tạo giá trị

Tôi thường sử dụng 3 thẻ credit card của 3 ngân hàng: – Ngân hàng “A” vì quen thân, thậm chí tôi còn là cổ đông sáng lập, – Ngân Hàng “B” vì đi kèm điểm thưởng của Vietnamairline, – CitiBank vì bị mời hoài, không lẽ cứ mãi từ chối, cũng kỳ.

Ngẫu nhiên sao cùng thời điểm cả 3 thẻ đều hết hạn, cần phải làm thẻ mới.

– Ngân hàng “A”, đến bất cứ phòng giao dịch nào làm cũng được, bao giờ có thẻ mới sẽ được gọi điện đến nhận, 1 hay 2 tuần gì đó.

– Ngân hàng “B”, đến phòng giao dịch gần nhà được giải thích: thẻ đặc biệt, in chữ nổi, làm thẻ ở đâu phải đến đó làm thẻ mới, đến nơi (hơi xa) cũng được hẹn 1 hay 2 tuần sẽ gọi điện thoại đến nhận,

– CitiBank, mình chưa biết sắp hết hạn, đã được nhà băng gởi thẻ mới đến tận nhà, có sẵn hướng dẫn, chỉ cần nhắn 1 tin bằng điện thoại của mình, mấy phút sau được tin nhắn lại “thẻ đã kích hoạt, sẵn sàng cho sử dụng”.

Cũng thời thẻ hết hạn mà sao có đến mấy cách ứng xử. Tôi gọi A, B vì không muốn nêu tên, nhưng là chuyện thật.

Tôi không nhớ đã đọc ở đâu: “Nếu bạn không phục vụ khách hàng thì công việc của bạn là phục vụ người làm việc đó”

Dễ hiểu, để biết rằng tìm một khách hàng mới vừa tốn công vừa tốn của. Giữ chân, nuôi dưỡng khách hàng chắc chắn ít “tốn” hơn. Bài học này thật đơn giản. Thật ra theo nghiên cứu của Chương trình Nghiên cứu Hỗ trợ Kỹ thuật (TARF) chi phí thu hút một khách hàng mới gấp 5 lần chi phí giữ cho một khách hàng đang có hài lòng. Đó là chưa nói đến để có khách hàng mới phải có thời gian, có khi mất cả năm trời!

Có một ông Tây – Philip Kotler – nói:” Các công ty khôn ngoan ngày nay không coi mình là người bán sản phẩm; họ coi mình là người tạo ra khách hàng có thể sinh lời. Họ không chỉ muốn tạo ra khách hàng mà họ còn muốn “sở hữu” khách hàng suốt đời.”

Ông Tây này còn phát triển ý tưởng các giai đoạn phát triển của khách hàng:

– Khách hàng mua lần đầu

– Khách hàng lặp lại

– Thân chủ

– Người bênh vực

– Thành viên

– Đối tác

– Chủ sở hữu một phần.

Trở lại trường hợp gia hạn thẻ của tôi, nếu phải lựa chọn, tôi sẽ trung thành với CitiBank. Thật ra tôi không phải là người sính ngoại, ngược lại tôi là người cổ súy nhiệt tình “Người Việt Nam dùng hàng Việt Nam”. Bạn ơi hãy cố mà chăm sóc tốt khách hàng.

Phú Mỹ